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Der Open-Source-Softwareanbieter Camunda unterstützt mit seiner Process Automation Plattform die Deutschen Telekom im Customer-Service-Bereich. Dort wird Prozessautomatisierung auf breiter Front eingesetzt, um die Digitalisierung des Unternehmens voranzutreiben und ineffiziente Prozesse zu ersetzen. Camunda unterstützt die Koordination von über 2.500 individuellen Software-Robotern, die Überführung der aktuellen Frontend-Automatisierung zu einer weniger pflegeintensiven und besser integrierten Backend-Automatisierung und ermöglicht die Realisierung von weiteren Automatisierungs- und Einsparpotenzialen.

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Quelle: Foto von Kevin Ku von Pexels

Kundendienst unterstützen und Prozesse automatisieren

Die Telekom will den Kundendienst digital besser unterstützen und Prozesse weiter verbessern und automatisieren. Dabei ist das Unternehmen so gut wie bisher kaum ein anderes Unternehmen in Europa vorangekommen und hat ein Heer von über 2.500 Software-Robotern (RPA-Bots) aufgebaut, um damit einzelne manuelle Abläufe automatisch abzuwickeln und zu verbessern. Hiermit werden jährliche Einsparungen von rund 100 Mio. Euro erzielt. Im nächsten Schritt geht es nun für die Telekom darum, diese Technologie der Frontend-Automatisierung, welche relativ hohe Aufwände bei der Wartung, Fehlerbehandlung und End-to-End-Steuerung der Geschäftsprozesse verursacht, in eine Backend-Automatisierung umzuwandeln und stärker mit den Backends der Core IT-Systeme zu integrieren.

Plattform für Prozessautomatisierung

Jetzt sorgt mit Camunda BPM eine zentrale Plattform für Prozessautomatisierung dafür, dass die beteiligten IT-Systeme und RPA-Bots direkt über Schnittstellen angesprochen und von Anfang bis Ende alle benötigten Informationen digital ausgetauscht werden können. Im nächsten Schritt werden diese RPA-Bots zunehmend durch API-basierte Schnittstellen ersetzt, ohne dass die Prozesse in Camunda angepasst werden müssen. Auf diese Weise wird eine sanfte Migration hin zu einer IT-Infrastruktur ermöglicht, die eine nachhaltige digitale Transformation ermöglicht.

„… Prozesse mit Hilfe von Camunda von Anfang bis Ende automatisieren …“

„Wir sind stolz darauf, sehr früh digitalisiert und eine der größten RPA-Plattformen Europas aufgebaut zu haben“, sagt Marco Einacker, Vice President Service IT bei der Telekom. „Wir treten nun in die nächste Phase ein, in der wir auf unserer RPA-Erfahrung aufsetzen und Prozesse mit Hilfe von Camunda von Anfang bis Ende automatisieren, um die digitale Transformation schnell und nachhaltig voranzutreiben.“

„Automatisierte Prozesse sind der Kern eines jeden digitalen Unternehmens“, sagt Jakob Freund, CEO von Camunda. „Zu diesem Zweck müssen Business und IT effektiv kollaborieren und Prozesse über unterschiedlichste technische Systeme hinweg durchgehend gesteuert werden. RPA ist für viele Unternehmen eine sinnvolle kurzfristige Lösung, um die Arbeit in Altsystemen punktuell zu automatisieren. Im nächsten Schritt müssen diese isolierten RPA-Bots in eine durchgehende Prozess-Steuerung einbezogen und, soweit möglich, nach und nach durch echte API-Services ersetzt werden. Wir freuen uns, die Deutsche Telekom mit Camunda BPM auf ihrem Weg zum digitalen Unternehmen begleiten zu dürfen.

Komplette Prozesse und komplexe Entscheidungen

Mit der Camunda BPM Software können komplette Prozesse und komplexe Entscheidungen modelliert, automatisiert und verbessert werden. Das erleichtert Unternehmen, auch umfangreichere Abläufe über mehrere IT-Systeme hinweg automatisch und damit deutlich schneller und kostengünstiger als bislang abzuarbeiten. Camunda setzt hierbei auf die etablierten Standards BPMN und DMN, die eine effektive Verständigung zwischen Fachverantwortlichen und Softwareentwicklern ermöglichen. Dank der End-to-End-Steuerung der Prozesse in Camunda existiert ein vollständiger Überblick inklusive der involvierten RPA-Bots. Dieser dient nicht nur der Überwachung einzelner Vorgänge, sondern ist insbesondere für die Verbesserung der generellen Leistungsfähigkeit der Prozesse wichtig, die sich in Key Performance Indicators (KPI) darstellen lässt.

Die neue Lösung mit Camunda BPM wurde in 2019 innerhalb der Deutschen Telekom eingeführt und befindet sich seit Anfang 2020 im Produktivbetrieb.

Über Camunda

Camunda setzt bei der Prozessautomatisierung auf eine Open Source Plattform, die auf offenen Standards basiert, hoch skalierbar ist und die Zusammenarbeit zwischen Softwareentwicklern und Fachanwendern optimal unterstützt. Tausende von Usern, darunter Unternehmen wie Allianz, ING Bank oder die Lufthansa Technik modellieren, automatisieren und verbessern ihre Kernprozesse mit Camunda ganzheitlich und über Systemgrenzen hinweg. Die Workflows und Decision Automation Tools erlauben es Kunden Software-Anwendungen schneller, kollaborativer und kosteneffizienter zu realisieren und die Flexibilität, Transparenz und Skalierbarkeit zu erreichen, die für die digitale Transformation unabdingbar sind.

https://camunda.com/

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