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Kundenerwartungen stimmen nicht mehr genügend mit Produkten und Service überein. Außerdem verändern sich die Erwartungen und das Kaufverhalten deutlich schneller als noch vor einigen Jahren. Jedes zweite Unternehmen in Deutschland sieht daher Investitionsbedarf beim Betreuen seiner Kunden. Das sind Ergebnisse der Studie „Der individuelle Kunde“ von Sopra Steria.

„Die klassischen Formen der
Kundensegmentierung greifen nicht mehr …“

Zwei Drittel der Unternehmen beobachten, dass ihre Kunden im Zuge der Digitalisierung hinsichtlich Service und Qualität anspruchsvoller geworden sind. 43 % müssen für ihre Kunden rund um die Uhr erreichbar sein. 72 % der befragten Entscheider gehen zudem davon aus, dass sie Produkte noch individueller an Bedarfe einzelner Kunden anpassen müssen. „Die klassischen Formen der Kundensegmentierung greifen nicht mehr. Die Bedürfnisse sind so kleinteilig, dass Unternehmen deutlich mehr Produkt-, Preis-, und Servicevarianten anbieten müssen“, sagt Dr. Elmar Stenzel, Experte für Customer Experience von Sopra Steria.

Stärkere Kundenausrichtung

Die Mehrheit der Entscheider möchte das Unternehmen deshalb organisatorisch umbauen und stärker im Sinne der Kunden ausrichten. Ein Großteil investiert derzeit in Kundenkenntnis: 44 % der Unternehmen betreiben systematische Markt- und Meinungsforschung, um ihre Kunden besser kennenzulernen. Im Kundenservice will jedes dritte Unternehmen den Spielraum für Mitarbeiter erweitern, um Kunden individuelle Wünsche zu erfüllen. Help-Desk-Mitarbeiter sollen mehr Kompetenzen erhalten. Rückfragen in den Fachabteilungen sollen so vermieden und Kunden schneller bedient werden. Für einen Rund-um-die-Uhr-Service setzen Unternehmen verstärkt auf neue Technologien: “Die langfristige Strategie in vielen Unternehmen lautet bereits ‚Zero-Helpdesk‘. Diese wird allerdings nur aufgehen, wenn Standardanfragen von vornherein vermieden werden und Unternehmen Folgeaktivitäten stärker automatisieren, beispielsweise durch eine Kombination aus Chatbots und Robotic Process Automation (RPA)”, so Stenzel.

Co-Creation ist der neue Kundenbeirat

Die Nachfrage nach mehr Individualität bedient bereits jedes vierte Unternehmen mit Produkt- und Servicekonfiguratoren. Kunden können sich online ihr Auto oder ihren Mobilfunktarif nach Wunsch zusammenstellen. Mode-Shops bieten verstärkt Shop-the-Look-Funktionen an und unterstützen Kunden so bei der Zusammenstellung des Wunsch-Outfits.

29 % der befragten Unternehmen wollen zudem schon bei der Produktentwicklung ansetzen und binden ihre Kunden in den Prozess aktiv ein. Zwischen Unternehmen ist dieses Vorgehen stark verbreitet. In so genannten Innovation Labs arbeiten Hersteller oder Dienstleister zusammen mit Kunden, Lieferanten und weiteren Partnern an neuen Angeboten.

Zwischen Unternehmen und Konsumenten ist der Co-Creation-Ansatz seltener: 12 % der befragten Unternehmen haben beispielsweise einen Kundenbeirat installiert, der Feedback zu Produkten und Serviceleistungen gibt und in einem engen Rahmen das Management berät. 13 % geben ihren Kunden die Möglichkeit der Produktbewertung und des Meinungsaustauschs auf der eigenen Website. Finanzdienstleister sind beim Einsatz des Instruments Kundenbeirat besonders aktiv: 20 % der Banken und Versicherer haben ein derartiges Gremium, um Finanzdienstleistungen und Unternehmen noch stärker im Sinne der Kunden auszurichten. „Digitale Plattformen werden zu neuen Formaten bei der Beteiligung von Kunden an Unternehmensprozessen führen. Unternehmen wird es leichterfallen, Kunden in größerem Umfang einzubinden und beispielsweise mit Experten zusammenzubringen“, sagt Dr. Elmar Stenzel von Sopra Steria.

Über die Studie

Die Studie Potentialanalyse „Der individuelle Kunde 2019“ von Sopra Steria und dem F.A.Z.-Institut gibt die Ergebnisse einer Befragung unter 339 Entscheidern und Führungskräften aus den Branchen Finanzdienstleistungen, verarbeitendes Gewerbe, öffentliche Verwaltung und Versorgung sowie Telekommunikation und Medien wieder. Gefragt wurde danach, wie die Unternehmen ihr Geschäft an den Wünschen und Bedürfnissen einzelner Kunden ausrichten

Über Sopra Steria
Als ein führender europäischer Management- und Technologieberater unterstützt Sopra Steria seine Kunden dabei, die digitale Transformation voranzutreiben und konkrete und nachhaltige Ergebnisse zu erzielen. Sopra Steria bietet mit Beratung, Digitalisierung und Softwareentwicklung umfassende End-to-End-Lösungen, die große Unternehmen und Behörden wettbewerbs- und leistungsfähiger machen – und zwar auf Grundlage tiefgehender Branchenexpertise, innovativer Technologien und eines kollaborativen Ansatzes. Das Unternehmen stellt die Menschen in den Mittelpunkt seines Handelns mit dem Ziel, digitale Technologien optimal zu nutzen und eine positive Zukunft für seine Kunden zu gestalten. Mit 46.000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern in 25 Ländern erzielte der Konzern 2019 einen Umsatz von 4,4 Milliarden Euro.
www.soprasteria.de

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