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DGQ-Verbraucherumfrage Qualität im Kundenservice: Besserer Kundenservice durch digitale Technologien? Bildquelle: “obs/Deutsche Gesellschaft für Qualität – DGQ/DGQ”

Immer häufiger stellen Chatbots oder virtuelle persönliche Assistenten die erste Kontaktmöglichkeit für Kunden dar; so verändert die Digitalisierung den Kundenservice von Unternehmen grundlegend.  

Die Mehrheit der Unternehmen in Deutschland hat laut einer aktuellen Bitkom-Studie das Potential der Digitalisierung zur Verbesserung ihres Kundenservice bereits erkannt. Verbraucher stehen automatisierten Service-Lösungen jedoch noch eher skeptisch gegenüber. Das zeigt eine bevölkerungsrepräsentative Umfrage der Deutschen Gesellschaft für Qualität (DGQ) e. V. unter rund 1.000 Bundesbürgern. 59 % der Deutschen sind der Meinung, dass die Digitalisierung den Kundenservice grundlegend, jedoch nicht nur zum Positiven verändert hat. Diese Skepsis lässt sich vor allem bei den älteren Befragten ab 50 Jahren feststellen (67 %). Unter den 18 bis 29-Jährigen sind es hingegen 45 %. Doch worin liegen die Gründe für die kritische Bewertung der Servicequalität? Und worauf legen deutsche Verbraucher beim Kundenservice besonderen Wert? Diesen Fragen ist die DGQ mit ihrer Befragung nachgegangen.

Bessere Qualität durch geeignete Technologien

Die Unzufriedenheit der Deutschen mit digitalen Lösungen im Kundenservice resultiert auch aus der fehlenden Bereitschaft von Unternehmen, in geeignete Technologien zu investieren. So sehen es zumindest die Befragten: 41 % sind der Meinung, dass Unternehmen zu wenig Geld in Technologie anlegen. Dabei ist rund die Hälfte der Befragten (51 %) bereit, mehr für Serviceleistungen zu zahlen, wenn entsprechende Investitionen zu einer deutlichen Verbesserung beitragen.

“Qualität definiert sich darüber, inwieweit die Anforderungen des Kunden erfüllt werden…”

“Qualität definiert sich darüber, inwieweit die Anforderungen des Kunden erfüllt werden. Insofern ist der Service ein besonders sensibler Bereich. Hier wird die Qualitätswahrnehmung des Kunden wesentlich geprägt. Die Studienergebnisse zeigen, dass automatisierte Service-Lösungen diesem Anspruch offenbar noch nicht gerecht werden können. Für einen exzellenten Kundenservice müssen digitale und persönliche Serviceangebote sinnvoll kombiniert werden. Gerade bei individuellen Problemen und komplexen Fragen ist gut geschultes Servicepersonal derzeit unverzichtbar und kann den entscheidenden Unterschied bei der Kundenzufriedenheit machen”, kommentiert Claudia Welker, geschäftsführendes Vorstandsmitglied der DGQ.

Servicewüste Deutschland?

Neben der Einstellung der Deutschen zu digitalen Serviceangeboten ermittelte die Umfrage auch die Einschätzung zur generellen Qualität deutscher Kundenservices. Hier sind sich die Befragten uneinig: Nur knapp ein Drittel (32 %) ist der Meinung, dass sich die Servicequalität in Deutschland im Laufe der Jahre gesteigert hat. 29 % können hingegen in den letzten Jahren keine Verbesserung feststellen. Aus Sicht der Studienteilnehmer liegt das vor allem daran, dass zuerst am Personal und im Service gespart wird (63 %). 58 % der Befragten bemängeln die direkte Erreichbarkeit von Unternehmen bei Anfragen oder Reklamationen. Immerhin 41 % sind zufrieden mit dem Kundenservice in Deutschland und bewerten diesen auf Basis eigener Erfahrungen besser als den Service im Ausland. Die Frage, ob von einer “Servicewüste Deutschland” die Rede sein kann, trifft bei den Befragten auf Uneinigkeit: 36 % stimmen dem nicht zu, wohingegen rund 40 % auf diese Frage keine klare Antwort haben.

“Obwohl Verbraucher nicht grundsätzlich von einer ‘Servicewüste Deutschland’ sprechen, dürfen sich Unternehmen damit alleine noch nicht zufriedengeben. Unsere Studie zeigt, dass bei der Qualität deutscher Kundenservices noch Nachholbedarf besteht. Vor allem dann, wenn Verbraucher durchaus bereit sind, für exzellenten Service mehr zu zahlen. Die digitale Transformation stellt Unternehmen dabei vor zusätzliche Herausforderungen, denn mit ihr verändern sich auch die Anforderungen der Kunden. Servicedienstleistungen sind wahrnehmbare Qualität und wirtschaftlicher Erfolgsfaktor. Sie ermöglichen eine klare Differenzierung im Wettbewerb. Deshalb hat die DGQ bereits 2016 den Fachkreis ‘Exzellenter Kundenservice’ ins Leben gerufen. Dieser hat ein Manifest zum Customer Service 4.0 erarbeitet, das Unternehmen einen Handlungsrahmen für die Steigerung ihrer Servicequalität und damit eine Möglichkeit zur Abgrenzung vom Wettbewerb bietet”, ergänzt Claudia Welker.

Download: Das Manifest Customer Service 4.0 gibt es hier (http://ots.de/vB04pq)

DGQ-Qualitätstag

Bereits zum sechsten Mal veranstaltet die Deutsche Gesellschaft für Qualität e. V. (DGQ) am 28. November 2019 im House of Logistics and Mobility (HOLM) den DGQ-Qualitätstag. Das diesjährige Motto lautet “Qualitätsmanagement neu denken!”. Ein vielfältiges Programm aus zahlreichen interaktiven und kreativen Formaten bietet Fachleuten, Experten und Interessierten die Möglichkeit zu einem intensiven Austausch über zentrale Entwicklungen im Qualitätsmanagement.

Weitere Informationen sowie die Möglichkeit zur Anmeldung finden Interessierte unter www.qualitaetstag.de.

Über die Studie

Die bevölkerungsrepräsentative Online-Umfrage zum Thema Service- und Pflegequalität wurde von INNOFACT im Auftrag der DGQ im Oktober 2018 durchgeführt. Befragt wurden 1.010 Frauen und Männer im Alter zwischen 18 und 69 Jahren, wohnhaft in Deutschland.

Über die DGQ

Die Deutsche Gesellschaft für Qualität (DGQ; www.dgq.de) unterstützt Unternehmen dabei, mit hochwertigen Produkten und Dienstleistungen erfolgreich am Markt zu bestehen. Als zentrale, deutsche Qualitätsgesellschaft ist die DGQ erster Ansprechpartner für Qualität, Qualitätsmanagement und Qualitätssicherung. Das einzigartige Netzwerk der DGQ vereint über 6.000 Qualitätsexperten in mehr als 4.000 Unternehmen aller Größen und Branchen. Berufseinsteiger, Fachexperten und Manager nutzen den direkten Erfahrungsaustausch in deutschlandweit über 70 Regional- und Fachkreisen. Das DGQ-Netzwerk bietet die vielseitigste und umfassendste Plattform zum Austausch von Wissen, Praxiserfahrungen und Trends rund um qualitätsrelevante Themen. Die DGQ engagiert sich in nationalen und internationalen Initiativen, Partnerschaften, Gremien zur Gestaltung zentraler Normen sowie Innovations- und Forschungsprojekten. Mit rund 300 Trainern und 1.000 praxisbezogenen Trainings stellt die DGQ ein breites Weiterbildungsangebot zur Verfügung und erteilt im Markt anerkannte Personenzertifikate. Sie trägt wirkungsvoll dazu bei, “Qualität Made in Germany” als Erfolgsprinzip in Wirtschaft und Gesellschaft zu verankern. Dabei sichert die DGQ bestehendes Know-how. In einer Welt der Transformation entwickelt sie zudem neue Qualitätsansätze für die Zukunft.

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