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Globalisierung und starker Wettbewerb auf internationalen Märkten erfordert von Unternehmen heute proaktive Marketingaktivitäten. Deshalb lösen sich Verantwortliche konsequent von der klassischen Werbung und versuchen geschäftsfördernde Initiativen neu zu denken. Denn Unternehmen sehen sich mehr denn je einem sich ständig verändernden Markt- und Konkurrenzdruck ausgesetzt. Erfolgsfaktoren sind nicht länger nur Produkte bzw. Dienstleistungen einer Firma, sondern ihre Kunden.




Diese sechs Funktionen im lexbizz CRM-System sind notwendig, um umfassendes CRM zu betreiben.
Quelle: https://www.lexbizz.de/crm

Erfolgreich ist ein Unternehmen dann, wenn es über die Wünsche und Bedürfnisse seiner Kunden informiert ist bzw. sie richtig interpretiert. Diese Anforderung hat einen Namen – „Clienting“. Um diese Art der Kundenorientierung systematisch betreiben zu können, ist ein betriebliches „Customer Relationship Management (CRM)“ unabdingbar. Die richtige CRM-Software leistet dabei wertvolle Unterstützung.

Neue Selbstbewusstsein der Kunden

Kunden besitzen heute ein individuelles Produkt- und Kommunikationsbedürfnis. Unternehmen müssen folglich stärker in das Marketing investieren, um ihre Kunden möglichst langfristig an sich zu binden. Zeitgleich hat die Kundenloyalität nachgelassen. Durch das große Angebot am Markt stehen zahlreiche Anbieter für die gleiche Dienstleistung bzw. Produkt zur Auswahl. Als Folge fühlen sich die Kunden immer weniger an einzelne Anbieter gebunden und wechseln häufig.

Deshalb richtet sich der Fokus eines jeden Unternehmens auf den Kunden und dessen:

• individuelle Wünsche,
• Konsumbedürfnisse,
• Gewohnheiten sowie Eigenarten,
• Erwartungen.

CRM steht für die Pflege der Kundenbeziehungen durch das Unternehmen. Gemeint sind hier sämtliche Maßnahmen zwischen Unternehmen und Kunden, um optimal zu kommunizieren. Gestärkt werden, sozusagen als Nebeneffekt, Kundenzufriedenheit sowie Kundenbindung. Mithilfe eines CRM-Systems gelingt es den beteiligten Mitarbeitern, alle Kundeninformationen in einer Datenbank zusammenzutragen und regelmäßig zu aktualisieren.


Mithilfe eines CRM-System können Kundeninformationen erfasst und in einer Datenbank gespeichert werden.
Quelle: lexbizz

CRM ist jedoch mehr als eine Software-Lösung. Mit ihrer Hilfe sollen Kundenbeziehungen nicht nur aufgebaut, sondern langfristig erhalten werden. IT-Systeme dieser Art unterstützen Unternehmen darin, Prozesse zu organisieren, deren Qualität sicherzustellen und Reportings zu erarbeiten. Bevor sich eine Firma für ein CRM-System entscheidet, sollte es zunächst klären, welche Ziele sie damit erreichen möchte:

• Ziele mit Blick auf die Kunden.
• Ziele mit Blick auf das Unternehmen selbst.
• Ziele mit Blick auf einzelne Fachbereiche der Firma.

Idealerweise werden Firmenverantwortliche auch entscheiden, wie sie den Erfolg nach Einführung des CRM-Programms messen wollen, um später ein Controlling nachzulegen. Ein gut funktionierendes CRM ist für Unternehmen heute entscheidend, ohne ein optimales Beziehungsmarketing gefährden sie ihren Erfolg am Markt.

CRM-Entscheidungen sind Teamsache

Im leitenden Management eines Unternehmens beschäftigen sich die Mitarbeiter also nicht nur mit der Bereitstellung der Ressourcen. Ihre Aufgabe ist es vor allem, Einführung bzw. Entwicklung eines CRM-Konzepts zu unterstützen, indem sie von Anfang an die Bedeutung kundenorientierten Denkens und Handelns innerhalb der Firma herausstellen. Sie müssen Vorbild sein, was die Nutzung des CRM angeht und dafür sorgen, dass es von der gesamten Belegschaft konsequent umgesetzt wird. Denn CRM-Projekte sind Team-Projekte. Vertreter aus den Abteilungen Vertrieb, Customer Care, Marketing sowie IT planen und treffen gemeinsam Entscheidungen. Nur im Team gelingt es, CRM-Anforderungen nach klarer Analyse festzulegen. Mithilfe von CRM-Systemen ist ein umfassender Blick auf den Kunden immer dann möglich, wenn kundenbezogene Daten regelmäßig erfasst und somit aktuell gehalten werden. Datenqualität ist stets ein wesentlicher Anspruch.


Die Kundendetails im CRM-System sollen regelmäßig aktualisiert werden um die Datenqualität zu gewährleisten.
Quelle: lexbizz

In den Käufermärkten der Gegenwart wirkt sich die Pflege der Kundenbeziehungen mittels CRM-Lösungen immer positiv auf den Unternehmenserfolg aus. Grundsätzlich gilt das für jede Firma bzw. jede Branche, aber vor allem für diejenigen, die auf lange Kundenbeziehungen angewiesen sind, z.B. Anbieter von Handyverträgen.

CRM-Systeme als Instrumente zum Erfolg

Um das Managementkonzept einer CRM-Anforderung zum Erfolg zu führen, sind Unternehmen auf intelligente Software-Systeme angewiesen. Häufig integrieren Anbieter von System-Software CRM in ihren ERP-Lösungen. Der Vorteil liegt auf der Hand: Alle Kundendaten stehen für alle Programmbereiche zeitgleich zur Verfügung.

Eine derartige Firmensoftware garantiert sozusagen eine 360°-Sicht auf die Kundenaktivitäten und Mitarbeiter können jederzeit auf alle Angebote, Rechnungen und Servicefälle zugreifen. Nutzer im Unternehmen erhalten tagesaktuelle Verkaufsdaten und sind in der Lage, realistische Prognosen bezüglich der Leistungsfähigkeit z.B. des Vertriebs zu treffen.

Durch das in der ERP-Lösung integrierte CRM-System können Mitarbeiter jederzeit auf die Kundenaufträge zugreifen.
Quelle: lexbizz

Kunden profitieren davon, denn die Reaktionszeiten einer Firma werden durch CRM-Systeme verbessert. Der Vorteil für Unternehmen: Sie können die Supportkosten senken und die Kundenzufriedenheit weiter verbessern.

Ein Unternehmen, das CRM-Systeme bereithält, ist beispielsweise „Lexbizz“. Es bietet kleinen bis mittelständischen Firmen ein cloudbasierte CRM-Software, die bereits in den ERP-Lösungen von Lexbizz integriert ist. Mit ihrer Unterstützung sollen z.B. die Mitarbeiter im Vertrieb Aufträge schneller generieren und die Kundenbindung verbessern. Lexbizz setzt auf Marketingautomatisierung und ermöglicht Unternehmen kundenzentriert zu arbeiten.

CRM als Plattform zur Kundengewinnung

Fazit: Unpersönliche Massenwerbung ist nicht mehr zielführend. Wenn Kunden gewonnen werden sollen, dann ist eine personalisierte Kampagne das Mittel der Wahl. Das wird in den meisten Unternehmen durchaus verstanden, aber nicht immer in letzter Konsequenz umgesetzt.
Ein ganzheitliches Marketing, das Kundenbeziehungen in den Mittelpunkt stellt, schafft heute einen Mehrwert bezüglich aller Geschäftspotenziale: So bleiben Bestandskunden erhalten und attraktive Neukunden kommen dazu. Fakt ist, dass ein systematisches Marketing den Unternehmenswert steigert und somit die Gewinne maximiert. Durch seinen langfristigen Ansatz unterscheidet sich eine CRM-Philosophie stets von alternativen Modellen zur Kundenbindung.

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